1对于公司品质建设 第1篇
汽车行业在市场上的竞争日趋激烈。这种竞争是产品质量的竞争，同时也是服务水平的竞争。客户服务与公司的生存和发展是密切相关的。对广大客户来说，服务是衡量一个售车公司是否值得信赖的重要标准。而提高行业核心竞争力的重要手段就是优质的服务。
回顾进公司一年以来的电话客服工作，像是纽带一样，联系销售部与售后服务部。一年里我认认真真为公司的客服努力工作，尽我最大的努力去做好这项工作。在工作中虽积累了一些宝贵的经验，但也存在着明显的问题和不足。
针对汽车的销售与售后，现计划如下： 售后服务是为了建立、维护并发展客户关系而进行的后期服务。其目的也是建立并提高客户对我们产品的满意度和忠诚度。最大限度地开发利用潜在客户，来寻求企业的盈利和健康持续发展。争取一个潜在客户比留住一个现有客户所需的努力要高出几倍。
为尽一步提升客户对公司的满意度，塑造良好的企业形象，针对汽车售后服务的特点，现制订公司的客户服务流程计划如下：
一、规范服务用语，提高服务质量。
公司的店面装修，服务质量相比之前已经有很大的改进。但较多客户反映我司的整体服务质量相比奔驰宝马有较大的差距。服务不热情、没有让客户有被重视的感觉。为整体提升服务人员的专业素养，建议每一个周期进行一次服务质量培训，售后服务人员在工作中使用“十字礼貌”用语：您好、请、谢谢、不客气、对不起。做到态度从容、言辞委婉、语气柔和。要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”。使标准服务用语成为公司企业文化的一部分，从而形成良好的服务氛围。二、执行首问责任制。与售后部工作人员的相处与沟通。公司的业务接待的工作还有较大提升空间。无规矩不成方圆，制订详细的工作内容，可确保工作的可执行性。实施首问责任制要求处在一线的前台业务人员对客户提出的要求的解决能力。包括接车前的维修咨询、维修过程中的进度跟进、维修费用的解答、维修后当天的服务关怀（打电话或发短信都可以）以及维修过程中客户所订配件的后续跟进。建议前台业务人员对客服人员的3天的质量跟踪回访，须及时了解跟进。其中包括车维修的后未解决的故障与服务质量分析。（这些都是我司业务接待在以后工作中加强改进的）客服部对此将加大检查方面的力度。明确赏罚制度，确保员工工作的落实力度。如做与不做并无分别，所有的制度都将是一张白纸。三、建立售后部预约体制。抓住公司店面装修及集团公司提出的“服务年”等系列活动的契机，进一步提升客户的满意度。业务接待对进站的每一位进站车辆，主动递交名片，并提醒客户我司的预约服务。针对客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，填写预约单，预约时间要写明确，办理预约手续。如遇保险事故车，需要准备价值较高的配件，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的三分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，提前留出工位。预约时间临近时，提前通知客户。客服部并对此不定期抽查，每周周例会上通报客户部定期检查或不定期抽查的结果。四、整理客户资料、建立客户档案。应上海总公司要求，客服工作人员对每天维修养护进站车辆，三日内建立客户档案（客户档案基本资料表、跟踪服务电话记录表），即一车一档案袋。档案内容有客户资料和客户车辆资料。客户资料包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车牌。客户车辆资料包括：维修养护项目，保养周期、下一次保养期、维修项目、结算情况、投诉情况，一般以该车“维修工单”内容为主。建立客户档案基本资料表，存入档案袋。放置在规定的车辆档案柜内，由客服人员保管。每一次跟踪服务电话，客服人员需登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。（五）、三天后维修及服务质量跟踪。根据DMS系统，客服人员三天后定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，做好跟踪服务的记录和统计。客服人员做好售后维修服务质量监督，并于每周对售后服务工作进行一次小结，每月进行一次总结；小结、总结均以书面报告呈报公司各级领导，并存档保存。
1对于公司品质建设 第2篇
一、围绕项目管理的重要环节开展效能监察
工程项目的施工、物资采购、安全质量等是节约资金，降低成本，增加效益的重要环节。多年来，我们组织了大量的效能监察组对公司二十多个较大的项目进行了以上重要环节的检查。围绕贯标和精细化管理的基本要求，查阅基础台帐及相关资料、查阅会议记录并认真听取班子成员和职工群众意见，到施工现场看管理情况。检查结束后，召开班子成员和各部门负责人会议，将成绩和好的做法予以充分肯定，对管理中存在的问题，也实事求是地严肃指出，并提出具体的整改要求并形成专题报告，向公司领导班子作专题汇报。
1.施工过程的效能监察重点突出，成效明显。建筑工程方面的政策法规具有较强的专业性，为了使监督监察到位，我们每次抽派的都是懂行的工程师，他们熟悉有关建筑系统的法律法规，也懂专业。多年来公司效能监察工作组配合工程部门评审的施组和施工专项方案上百个。对较大的建筑群像内蒙古东达城市广场、北京丽江新城、贵阳花果园、南京万国汽车城、内蒙古大学等的施工起到推动和指导作用。通过检查发现不足立即向相关部门建议：凡今后中标的新项目，应及时组织责任成本测算，以确定每个项目的成本、利润和上缴指标，使项目经理从一开工建点起心中就有一本明确的经济责任帐，使公司对成本的控制贯穿到从建点到收尾的整个施工过程。要让项目的经济目标同项目领导班子全体成员的收入挂起钩来，从而调动班子每个成员控制成本的积极性，克服施工过程中的侥幸心理，避免管理过程中的短期行为；避免在建项目领导班子和工作班子成员的中途变动，以保证工作的连续性；避免管理中的漏洞；同时，以督办通知的形式要求项目和有关部门针对管理中存在的问题，制定必要的规章制度以规范管理行为，多一些未雨绸缪，少一些亡羊补牢，使对成本的控制落实在施工管理的全过程，从而实现成本最小化、效益最大化。
2.招标采购全面推行，成效显著。材料费用约占工程成本的60%以上，要想降低成本、提高效益，就必须首先在降低材料费用上下功夫。效能监察本着服务不代替，参与不包办的原则，全面推行招标比价采购，加强对采购成本的过程控制。近两年，公司针对一些项目部未分阶段、分部位持续性地对主要材料消耗进行核算，未进行限额发料核算；替专业分包队伍代购的材料未及时核扣费用；未对物资计划合理性进行分析；物资计划不准确；盘点参加人员不全；物资核销与成本计价时间不一致；物资节超原因分析不够科学细致；部分节约和超耗指标高的单项物资未作分析或分析比较简单，无法对材料节超作出客观真实定性，不能科学严谨地对分包队伍进行超耗扣款等等进行了一系列的督促检查，通过物资管理部门的努力，不断完善物资管理体系与制度建设，规范物资招标采购行为，实行集中采购，加强过程管控，为工程项目的顺利实施和降本增效发挥了积极作用。
3.开展内部会计监督制度效能监察，推进财务管理机制创新。财务管理是企业经营管理的中心环节，效能检查组认真检查了公司所有下属单位的会计基础工作、内部控制制度的建立和执行情况、会计核算情况等，对公司财务管理分散、少数单位盈亏不实，账物不符、资产不实等问题进行剖析，并提出了加强财务管理的建议，引起了公司管理层的重视。前几年在公司建立了企业内部银行，清理了公司财务部开设的银行结算帐户，将分散的资金集中便于管理和使用；在机关各部室、分公司、项目一级推行经费包干、预算制和收支两条线管理等制度。为加强对重点、重大项目的资金监控，控制资金风险，公司财务部门在通过几次对项目的效能监察后建立了对重点、重大项目资金周报制度，并要求重、大项目按时报送《资金周报》。
4.狠抓劳务队伍管理效能监察。当大量劳务队伍蜂拥而至，为我公司扩大生产规模发挥重要作用的时候，由于缺乏经验和有效的措施，项目部对劳务队伍的管理一时不能适应形势的需要。突出地表现在部分分包队伍的引入未全部按程序、分包队伍先进场后谈价签合同，造成合同签订难度、经济纠纷时有发生等问题，严重分散各级领导的精力，给企业带来一定的经济损失。为尽快改变这种被动局面，今年以来我们坚持不懈狠抓劳务队伍管理效能监察，加强了分包队伍在施工过程中的管理，对主要分包队伍采取了引入评价、每季度过程评价、末次评价，建立合格分包队伍和不合格分包队伍清单，使公司劳务队伍的管理逐步规范化、制度化。针对此情况，几年来我们对公司在建项目的施工合同进行了逐份检查，总结出了在合同管理中存在的带有共性和普遍性的问题，我们对项目部领导、管理人员面对面提要求、手把手教方法，现场边查边改，还会同主管部门下发规章制度了，要求：（1）把好分包项目划分关：确定分包项目不得个人说了算；（2）把好分包项目单价关：确定分包项目和单价必须经项目部领导班子集体研究；（3）把好合同签订关：项目经理是合同管理的第一责任人，项目经理必须亲自参与劳务队伍的资质审查、合同文本的审查、确定，并受权代表项目在合同文本上签字，他人不得代签。未签定劳务合同的劳务队伍不得进场施工；（4）把好价款结算关：所有结算单据，必须由技术、材料、安全、质量、财务等有关部门签认把关、最后由经理批准，财务部门才能付款。结算必须建立台帐，以避免多付超付的现象发生。通过不懈努力，公司劳务队伍管理和合同管理发生了显著变化：合同意识明显增强，所选劳务队伍技术素质、施工能力显著提高。科学、规范、有效的管理，使劳务队伍在公司发展中发挥了重要作用。如今，项目管理的新体制在建筑公司已基本确立，在项目领导班子中实行责任成本承包、在作业层中实行全费用承包，已成为人们普遍认同的管理模式。
5.开展安全质量管理效能监察，提升安全质量管理水平。
安全和质量是建筑施工的“天字号”工程。多年来，公司始终围绕贯彻落实党的“安全第一、质量第一”方针，从落实领导干部安全生产责任制入手，每年开展一次安全、质量效能监察，提出了落实各级领导干部安全责任制、完善安全教育及管理制度、加强企业安全文化建设、加大安全投入等方面的监察建议。效能监察人员参加了由公司职能部门等有关人员的“三体系”内审员培训，协助公司邀请中建协专家多次到公司对本部全体人员进行“三体系”知识讲座和培训。为推动创建本质安全型企业工作的不断深入，我们会同安全_门再次开展效能监察，引起了公司的高度重视，公司党政领导在组织人员深入调研的基础上，改进了安全培训体系，推行了安全教育、考试、考核分离制度和安全装备计划制度、安全许可制度、安全监察区域责任包干制度等一系列安全管理制度，使安全管理水平稳步提升。
6.围绕“双清”工作开展效能监察。围绕“双清”开展效能监察，对于缓解企业资金的压力、确保企业的持续、协调发展意义重大。多年以来效能监察工作组配合、协助公司债权债务部门一方面清理历史存积的债权债务，合理筹集资金，实施债务重组；另一方面是预防与控制新上项目的资金风险，加强对项目的过程监控，督促项目及时办理各种签认和清算，强化对重点项目的资金风险措施；再一方面就是明确分级财务审批权限，以达到最好的运作有限的资金，同时，进一步加强了资金计划管理。
二、针对案件查处中暴露的管理上的薄弱环节，开展效能监察
近几两年来，我们在调查一些违纪违法的线索中，发现除了违法违纪者主观上的原因外，客观上都存在管理制度不健全、给不法之徒留有漏洞的问题，我们利用纪检监察合署办公以来形成的合力，结合案件查处，开展效能监察，通过一找问题，二提建议，三抓整改，做到了惩治与堵漏并重，治标与治本并举。前两年，我们在查处群众举报的项目领导安排自己的亲属在项目施工，有超验、多验工的现象，且这一现象履禁不止，我们提出了多条建议性意见。在全公司范围内进行劳务分包队伍和工班的清理；严禁各级管理人员的亲属在公司分包工程，或者以工班的名义承包工程，违者进行严肃处理，清理回多算的好几十万元，还对该领导进行戒面谈话，作出调整领导岗位处理建议。不仅如此还针对发生的一些典型案例采取在全公司一定范围内进行通报的方式，做到把查办案件作为一种从源头上治理腐败的管理方式，有效地达到了查处一件，教育一片并有效地采取防范措施的目的。如反映部分单位一些违反规定，有令不止的行为和做法。
三、取得的初步成效
1.进一步规范了制度，堵塞了管理漏洞。几年来，通过效能监察，查找和发现管理中存在的薄弱环节几十项，提出建议上百条，修订和完善规章制度上百余项，为公司健康发展提供了可靠的保证。
2.降低了成本，提高了企业的经济效益。通过近一两年的效能监察为企业避免和挽回经济损失上百万，通过实施“清欠”工作、效能监察、协助有关部门回收工程款上千万元，有效缓解了企业资金紧张的矛盾。
3.促进工作效率的提高。以物资材料采购实行信息管理为例。通过微机管理使原本繁琐的编制凭证、帐务管理、票据审核等手工业务工作实现了微机管理，变得简易、快捷，提高了工作效率85%以上。
4.提高企业的社会效益。严谨高效的管理，提升了企业形象。通过文明现场管理、工程质量管理等方面的效能监察促进了企业文明生产，提高了工程质量，创造了良好的社会信誉。
1对于公司品质建设 第3篇
●提高产品与服务要有持续不变的目的
●采取新观念
●停止靠检验来提高质量
●废除以最低价竞标的制度
●不断地提高生产与服务系统，以提高质量与生产力
●建立在职训练制度
●建立领导体系
●排除恐惧，使人人都能有效地为公司工作
●消除那些要求员工做到零缺陷及高生产力水准的口号，训示及目标
●破除部门与部门间的藩篱
●废除工作现场的工作标准量，代之以领导
●排除那些不能让工人以技术为荣的障碍
●建立一个有活力的教育与自我提高机制
●让公司每个人都致力于转型
1对于公司品质建设 第4篇
摘要：必须牢固树立以人为本的思想，正确的认识、科学地分析影响石化企业管理教育工作产生的正负效应，不能一味地强调消极因素的影响，而应主动地适应这些变化，一手抓职工的经常性管理工作，一手抓职工的经常性思想工作，即“两个经常”，通过扎实细致的工作，真正把解决职工的思想问题与解决职工实际困难有机地统一起来，把以人为本的理念贯穿于石化企业经常性思想工作的全过程。
关键词：石化企业；以人为本；两个经常；职工；思想工作
随着社会主义市场经济的建立和发展，以科学发展观为指导的以人为本的理念更加深入人心，石化企业队伍建设所处的社会环境和条件也随之发生了巨大的变化，市场经济带来的人们思想观念、生活方式、行为规范的深刻变化，已经十分现实地影响到石化企业队伍建设和管理的方方面面，而且今后还要产生更广泛、更深刻的影响。对此，我们必须牢固树立以人为本的思想，正确的认识、科学地分析这些影响对石化企业管理教育工作产生的正负效应，不能一味地强调消极因素的影响，而应主动地适应这些变化，一手抓职工的经常性管理工作，一手抓职工的经常性思想工作，即“两个经常”，通过扎实细致的工作，真正把解决职工的思想问题与解决职工实际困难有机地统一起来，把以人为本的理念贯穿于石化企业经常性思想工作的全过程。大胆地将积极因素的研究和利用放在主导地位，因势利导地做好职工的管理教育工作，从而进一步增强“两个经常”的针对性和实效性。
充分利用社会大背景中的积极因素，加强教育引导，把解决思想问题与解决实际问题统一起来。改革开放给社会带来生机，也给石化企业的队伍建设注入了活力，也激发了职工的思想，激发了思想中符合社会发展的文明意识，充分利用这些文明意识，加强对职工的教育引导，将有力地抵制或消除现在阻碍管理教育的实际问题，从而真正达到解决思想问题与解决实际问题有机统一的目的。
一、充分利用广大职工民主意识日益增强的特点，加强中层干部的思想引导，解决在管理教育中“态度不正”、“作风不实”的问题。随着社会文明程度的不断提高，职工的民主意识有了长足的发展。他们在工作中积极想，主动干，扑下身子想在工作中发挥自身作用的意识普遍得到了提高，这要求每个中层干部，特别是领导干部要善于发动职工群众，调动他们民主参与意识的积极性，群策群力抓好管理教育。一是加强思想态度上引导。中层干部，特别是领导干部要端正对基层职工的根本态度，深入了解他们的疾苦，广泛听取他们的意见，尊重他们的劳动成果，通过换位思考，深刻地理解他们在基层工作的苦衷。对他们不能动不动就上“纲”上“线”，以种种手段相要挟。二是加强思想认识上的引导。引导中层干部、特别是领导干部认清民主管理是当今石化企业实行企业管理主流趋势，是不以人们意志为转移的客观存在，民主管理不会削弱领导的权利，减轻个人的威望。相反，集中指导下的民主管理更能提高领导的权力，促进管理教育出效益，民主管理不是有职工群众参与就行的管理，必须调动所有的职工群众都参与。形成人人参与的局面。三是加强思想修养上的引导，使中层干部，特别是领导干部正确对待民主意见。一方面要注意正确对待组织内部的民主意见，做到有则改之，无则加勉；另一方面要正确对职工群众中间的民主意见，要广开言路，合理采纳，做到不抓辫子，不扣帽子，不打棍子。四是加强工作作风引导。要克服“作风不实”的问题，要把基层职工当成石化企业基层建设的主人，要确实把他们放在这一高度上，不能嘴上一套，纸上一套，行动中另一套。
二、充分利用广大职工法律法规意识日常增强的特点，加强领导、企业的法制观念，解决管理教育中“土章法”、“随意性”问题。随着法制经济的不断发展、完善和石化企业普法教育的广泛深入，职工依法办事的自觉性有了很大进步，学会用“法”去度量石化企业管理教育中方方面面的工作，这就给我们企业领导提出了一个深刻的要求：减少随意性，增强法规性，通过依法管理达到解决思想问题与解决实际问题有机统一的目的。
要加强领导者的法制观念。（1）加强领导者的依法定制度的观念。根据本单位实际定制度、定措施是必要的，但必须符合法规，对有悖于法规的，都必须取缔。在这里主要克服两种习惯；一是克服凭个人主观动机定制度的习惯。二是克服凭个人特长定制度的习惯。比如，极少数干部的违法违纪案件的发生，客观上都是不按法规办事，凭个人好恶胡作为、乱作为所致。（2）加强领导依法检查的观念。检查是领导掌握下属工作是否落实，推动下一步工作的有效途径之一。但检查必须以各项规章制度和法律法规为准绳，不能超越法律法规另立标准，绝不能“唯上不唯法”“凭个人好恶”确定检查标准。（3）加强领导依法奖惩的观念。奖惩是依法治企的重要环节，奖惩不明，管理教育就会有法不依。具体说领导要把好“三关”即：人情关、金钱关、利益关。把好人情关，做到不以情代法；把好金钱关，做到不以钱代法；把好利益关，做到不为“利”所动。（4）加强领导主动接受监督的观念。做到自觉接受组织的监督；自觉接受职工群众的监督。提高领导依法办事的自觉性，使之与广大职工日益增强的法律意识相协调，实现共同依法抓企业管理教育的目的。
要加强企业的法制观念。加强企业的法制观念，主要解决按法律法规和规章制度向基层“三还”问题。一是还职权，保证基层正确行使职责。按法律法规和规章制度将本属于基层单位的日常工作安排权、职工工作任务的分配权、自身建设主动权归还基层。二是还人力权，要严格按上级企业人力下沉的有关要求编齐配人力，落实编制；按岗用人，这样基层有职有权，才能更好地“在其位、谋其政、行其权、尽其职”。三是还经费，要认真落实基层单位经费标准，保证基础合理自主用钱。这样将对基层的管理教育工作产生积极的推动作用，使基层有能力在“两个经常”中实现权、责、利的统一。